[ Pobierz całość w formacie PDF ]
zwracaj uwagę na poszczególne elementy postawy i zachowania klienta. Na to, jak stoi, siedzi, jak
przechyla głowę itd. Zwłaszcza gdy stosuje generalizację, nominalizację lub operatory modalne.
67
Oczywiście, istnieją te\ inne kategorie metamodelu, które łatwo jest śledzić. Na przykład sposób, w
jaki klient nakłada generalizację na siebie, to, które metaprogramy wykorzystuje on w strukturach
swoich zdań, itp. Analizując te czynniki, mo\emy z łatwością uzyskać więcej informacji, ni\
potrzebujemy (i wiemy, co z nimi zrobić).
Operatory modalne pozwalają nadawać ró\nym sprawom priorytety lub układać je w odpowiedniej
kolejności. Gdy zaczniesz obserwować, w którym miejscu klient umieszcza ka\dy z nich na linii czasu,
zobaczysz, przez jak wiele drzwi musi przejść informacja, \eby do niego dotrzeć. Zawsze zadziwia
mnie, jak wiele osób wyraznie daje do zrozumienia za pośrednictwem języka, co się dzieje w ich
głowach, i jak wielu sprzedawcom to umyka. Czasami nawet przez całe lata. Zawsze gdy słyszę
pytanie: Czy to do Ciebie trafia?", kusi mnie, \eby zapytać: Trafia przez co?". Mo\e po prostu chodzi
o to, \e musimy wiedzieć, gdzie znajdują się otwarte okna sposobności lub jak mo\na je otworzyć.
Tak więc Charlie zadaje klientom pytania z ró\nych dziedzin związanych z prowadzoną przez niego
działalnością. Pyta o wymagania odnośnie do sąsiedztwa, przewidywany czas zakupu, stan finansów
itd. Za ka\dym razem, gdy wkracza w ten obszar (w umysłach i mapach klientów), zadaje
bezpośrednie pytania lub osadza je w zdaniach twierdzących lub te\ u\ywa postulatów
konwersacyjnych i zaczyna się rozglądać, gdzie czeka na niego nagroda. Mo\e wtedy zadawać takie
pytania jak: Więc potrzebują państwo trzech sypialni?". Na co klienci odpowiedzą: Tak, poniewa\
mamy dwójkę dzieci i ka\de z nich potrzebuje sypialni. Oczywiście, wie pan, lepiej byłoby mieć
cztery". Och, oczywiście". Następnie zapyta klienta: I oczywiście chcą państwo mieszkać wśród
miłych ludzi". Tak naprawdę interesuje nas głównie to, czy dzieci będą miały co robić w okolicy. Czy
są place zabaw, jakie dyscypliny sportu mo\na uprawiać w sąsiedztwie itd.".
Charlie na tej podstawie ustala, które obszary zainteresują klientów, a które mogą stanowić zródło
obiekcji, i zaczyna wydobywać z klientów informacje, które posłu\ą mu do przygotowania idealnej
prezentacji.
68
ROZDZIAA 7.
Zastrze\enia
Omówimy teraz sposoby radzenia sobie z sytuacjami, w których klient zaczyna mieć wątpliwości.
Większość sprzedawców uwa\a, \e wątpliwości klientów to największe ograniczenie dla skutecznej
sprzeda\y, podczas gdy tak naprawdÄ™ to one stanowiÄ… klucz do sukcesu. Dlatego przygotuj teraz listÄ™
zastrze\eń, które najczęściej zgłaszają Ci klienci, poniewa\ zaraz się nad nimi powa\nie
zastanowimy. Zawsze byłem mocno zdumiony tego rodzaju sytuacjami, które zaraz opiszę.
Pracowałem kiedyś w salonie Mercedesa i śmieszyło mnie to, \e klienci, którzy do niego przychodzili,
nie mieli odwagi, \eby wsiąść do samochodu. W zasadzie decydowali się tylko wtedy, gdy
sprzedawca sam do nich podchodził i otwarcie proponował jazdę próbną. Wówczas klienci decydowali
się na taką przeja\d\kę, ale i tak sprowadzała się ona do objechania kilku ulic sąsiadujących z
salonem sprzeda\y. Ja mam zupełnie inne podejście, tzn. moim zdaniem, klientowi powinno się
pozwolić pojechać np. gdzieś na pla\ę, pozwolić mu odbyć długą przyjemną przeja\d\kę i gdyby to
ode mnie zale\ało, to pozwoliłbym mu prowadzić tak długo, jak długo by chciał, a ja siadłbym na
tylnym siedzeniu i powtarzałbym: Chcesz tego", a on odpowiadałby: Wiem", a ja mówiłbym dalej:
Tak bardzo tego chcesz. Wiem o tym".
Pomyśl o tym. Na pewno Ty te\ byłeś w takiej sytuacji, \e zobaczyłeś coś i po prostu wiedziałeś, \e
musisz to mieć. Było to tak silne prze\ycie, \e nie tyko widziałeś obraz rzeczy, którą chciałeś mieć, ale
słyszałeś te\ głos. Prawda? Pamiętasz? A gdzie znajdował się ten głos? U większości ludzi znajduje
się on z tyłu. To bardzo uniwersalna zasada, którą mo\na wykorzystać. Właśnie dlatego lubię siadać z
tyłu za klientem i mówić do niego. Najpierw poświęcam kilka chwil na to, \eby poznać sposób intonacji
klienta. Ale czasami nie ma to nawet znaczenia, poniewa\ często głos, który ludzie słyszą, kiedy chcą
coś kupić, głos, który mówi im, \e czegoś pragną, nie jest nawet ich głosem. Bardzo często jest to głos
ich rodzica albo któregoś z dziadków i nie ma to większego znaczenia, poniewa\ w przyszłości będzie
to mój głos. Upewniam się co do tego. Zdarza mi się wprost pytać klienta: Proszę sobie przypomnieć,
kiedy pan coś kupował i wiedział pan, \e była to doskonała rzecz i \e był to doskonały zakup, wtedy
kiedy wiedział pan, \e jest to najlepsza decyzja, to skąd dochodził głos, który to panu podpowiadał?
Czy znajdował się on za panem, czy mo\e przed panem, po prawej, po lewej?". Wtedy klient przestaje
mówić, przez chwilę się zastanawia i odpowiada: Nigdy o tym nie myślałem", po czym dodaje: Có\,
wydaje mi się, \e dobiegał on z tyłu". Właśnie tam najczęściej znajduje się jego zródło.
Myślę, \e ma to bezpośredni związek z naszą kulturą. Spędzamy tak wiele czasu, rozmawiając przez
telefon. Sprawia to, \e ludzie zaczynają dosłownie \yć kulturą telefonowania. Zachowują się tak, jakby
dzwonili sami do siebie: Halo, czy to ja? Czy jesteś tam? Chcę kupić ten samochód. Czy sądzisz, \e
to dobry pomysł? Nie, nie mo\esz kupić samochodu. Musisz zrobić to, musisz zrobić tamto. No tak,
[ Pobierz całość w formacie PDF ]