[ Pobierz całość w formacie PDF ]
przyjść do mnie ja osobiście zajmę się pana kłopotami.
CELE PROBLEMY
Sprzedawcy często boją się mówić takie rzeczy, gdyż wydaje
im się, że klient może nadużyć ich życzliwości. A przecież bę
dzie on interweniował tylko w ostateczności, bo obawia się
również kłopotów z reklamacjami i straty czasu.
Kiedy założyliśmy Ośrodek Negcjacji Kontrakt, to, mimo łą
czącej nas przyjazni, zdarzały nam się od czasu do czasu gwał
towne awantury. Kłóciliśmy się na temat rozwoju naszej firmy
i czuliśmy wtedy, że kompletnie się nie rozumiemy. Okazało
się, że jeden z nas ma bardzo silny program CELE, a drugi
PROBLEMY.
Po to, żeby się dogadywać, musieliśmy się nauczyć odnosić do
sposobu widzenia spraw przez partnera. Jeden z nas, przekonu
jąc do uruchomienia biura wspólnika nastawionego na proble
my, musiał pokazać, jakich dzięki temu uniknie kłopotów np.:
Nie będziesz musiał zajmować się papierami, chodzić
do urzędów, odbierać telefonów w domu.
Z kolei drugi z nas, chcąc utrzymać rezerwy finansowe fir
my, musiał pokazać partnerowi nastawionemu na cele, jakie
korzyści może osiągnąć, odwlekając wydatki, na które nalegał:
Dzięki stworzonej rezerwie finansowej będziemy mogli
wydać następną książkę, podniesiemy prestiż firmy, z czasem
kupimy lepszy komputer.
Teraz znacznie rzadziej dochodzi między nami do awantur,
gdyż nauczyliśmy się doceniać zalety obu naszych programów.
Teraz już wiemy, że równowaga programów CELE i PRO-
BLEMY jest korzystna dla każdej firmy. Szefowie nastawieni
na problemy chroniÄ… jÄ… bowiem przed nadmiernym ryzykiem,
a ci nastawieni na cele dbają o jej rozwój.
TYPY KLIENTA. JAKjE ROZPOZNA I DOPASOWA SI DO NICH?
Jak radzić sobie z klientem,
który gotów jest kupić wszystko
i jak docenić klienta krytykującego?
(ZGODNY NEGUJCY)
Klient ZGODNY
Dla wielu sprzedawców to ulubiony typ klienta. Ze wszyst
kim się zgadza, łatwo mu wcisnąć wiele rzeczy, rzadko kryty
kuje towar, obsługę lub firmę. Handlowcy jednak powinni ro
zumieć, że naprawdę jest to jeden z najtrudniejszych klientów.
Często sprawia wrażenie zadowolonego z zakupu, choć w rze
czywistości nie zaspokoił swoich najważniejszych potrzeb. Ta
kiemu klientowi sprzedawca powinien pomagać w określaniu
interesów, zadając wiele pytań i reagując na wszelkie oznaki
wątpliwości. W przeciwnym wypadku może być to klient jed
norazowy albo nawet w ogóle nie dojdzie do transakcji.
Trudność z takim klientem polega na tym, że, chcąc go za
dowolić, powinieneś poświęcić mu bardzo dużo czasu. Musisz
bowiem zrozumieć wszystkie jego potrzeby i ograniczenia oraz
pomóc mu podjąć najwłaściwszą dla niego decyzję. Bo prze
cież może się zdarzyć, że równie szybko, jak zgodził się z To
bą, zgodzi się również z żoną lub znajomym, którzy skrytyku
jÄ… kupiony przez niego towar.
Nauczyliśmy się po wielu bolesnych doświadczeniach, że
zgodnych klientów musimy pytać o wątpliwości i zastrzeżenia.
Pewnego razu rozmawialiśmy o możliwości współpracy
z szefową szkolenia dużej instytucji. Dla nas było to bardzo
miłe spotkanie. Klientka rozumiała i w pełni akceptowała ideę
naszych szkoleń, proponowany program oraz zgadzała się
ZGODNY NEGUJCY
z wieloma naszymi sugestiami. Udało nam się znalezć kilkana
ście wspólnych interesów. Rozmowa trwała prawie trzy godzi
ny i zawarliśmy ustne porozumienie o długotrwałej współpra
cy. Na koniec spotkania szefowa, uśmiechając się, powiedziała:
Ciekawe, co na to powie moja główna księgowa?" Zignorowa
liśmy ten delikatny sygnał o obawach klientki. Pojechaliśmy do
biura, aby jak najszybciej zredagować umowę. Ku naszemu zdu
mieniu sekretarka poinformowała nas, że pani dyrektor zdą
żyła już telefonicznie odwołać wszystkie wspólne ustalenia.
Okazało się, że nasza klientka ma bardzo silny program
ZGODNY. I tak, jak chętnie zgadzała się z naszymi sugestiami
dotyczącymi szkoleń, równie chętnie zgodziła się z finansowy
mi zastrzeżeniami głównej księgowej. Doświadczeni handlow
cy boją się zgodnych klientów, bo wiedzą, że będą musieli się
bardzo ciężko napracować i poświęcić wiele czasu, aby zawrzeć
z nimi kontrakt. Muszą bowiem odkryć i zrozumieć wszelkie
możliwe wątpliwości i przeszkody, o których tacy klienci nie
chętnie mówią. Konieczne jest więc zadawanie pytań:
Co może stanąć na przeszkodzie w podpisaniu
umowy?"
Kto w pana firmie może być ewentualnym oponentem
naszej współpracy?"
Kto jeszcze będzie podejmował decyzję i z czyim
zdaniem musi pan się liczyć w tej sprawie?"
Jak pan myśli, co mogłoby zjednać potencjalnych
przeciwników do realizacji naszego wspólnego
przedsięwzięcia?"
Po znalezieniu odpowiedzi na te pytania handlowiec po
winien zjednywać ewentualnych oponentów i podrzucić zgod
nemu klientowi argumenty do rozmowy z nimi.
TYPY KLIENTA. JAK JE ROZPOZNA I DOPASOWA SI DO NICH?
Klient NEGUJCY
Tego klienta handlowcy bojÄ… siÄ™ najbardziej. Nic mu siÄ™ nie
podoba, w każdym towarze dostrzega wiele wad, szuka dziury
w całym. Podejrzewa się go o złośliwość i złą wolę. W rzeczy
wistości jest to tylko jego specyficzny sposób zbierania infor
macji o świecie przez dostrzeganie negatywów.
Sprzedawca, który to zrozumie i wykorzysta, zdobędzie
wiernego klienta.
Spotkanie handlowca (nawet dobrego) z klientem negujÄ…cym
często wygląda tak:
K.: Chciałbym kupić partię dwustu waszych książek.
S.: Proszę bardzo, już panu przynoszę.
K.: Dlaczego one sÄ… tak kiepsko zapakowane?
Przecież to mi się zaraz podrze.
S.: Dotychczas nasi klienci nie narzekali.
K.: Poza tym wasza cena jest stanowczo za wysoka,
zwłaszcza przy licznych brakach technicznych tej książki:
kiepski lakier i druk, sporo literówek.
S.: Proszę pana, przecież te drobiazgi nie mają żadnego
znaczenia dla czytelnika. Najważniejsza jest treść.
K.: Dla pana może to nic nie znaczy, ale mnie złości, gdy
amatorzy biorą się za wydawnictwa. Widać, że panowie się
na tym nie znają. A tak w ogóle, radziłbym panu bardziej
liczyć się ze słowami. Jestem pana klientem!
Czy znasz takich klientów? Co o nich myślisz? Jak na nich
reagujesz? Nas też oni często irytują i obawiamy się ich. Ale
uczymy się radzić sobie z krytycyzmem i wytykaniem braków
przez ten typ klienta. Tak naprawdę nie jest on przecież zło
śliwy i nie stara się nas dotknąć. Zbiera tylko informacje
o świecie, rejestrując szczególnie to, co negatywne. Jego uwagi
na ogół są bardzo wnikliwe i prawdziwe. Oczekuje on od Ciebie
W"
ZGODNY NEGUJCY
wdzięczności za pomoc w doskonaleniu Twojego produktu,
firmy i obsługi.
RozmawiajÄ…c z klientem negujÄ…cym, nie wolno podejmo
wać polemiki, udowadniać, że nie ma racji, okazywać irytacji
ani pouczać. Takiemu klientowi dają natomiast wielką satys
fakcjÄ™ takie oto teksty handlowca:
Widzę, że zna się pan na rzeczy.
Chętnie słuchamy krytycznych uwag naszych klientów,
ponieważ pomagają nam poprawić obsługę. Co jeszcze
usprawniłby pan w działalności naszej firmy? Czy
zechciałby pan wypełnić ankietę na ten temat?"
Kiedy tacy kontrahenci słyszą podobne stwierdzenia, są
wdzięczni, że ktoś ich wreszcie zrozumiał i (nadal narzekając)
pozostajÄ… naszymi najwierniejszymi klientami. Handlowcy po
winni otaczać negujących klientów szczególnym szacunkiem.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]